Automatisierter 8D-Reklamationsprozess für maximale Kundenzufriedenheit

Ein Kunde, der eine Reklamation meldet, ist ein guter Kunde. Denn er bekundet damit indirekt das Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Reklamation bestmöglich bearbeitet (bspw. in Form eines 8D-Report Reklamationsprozesses) und das Problem in Zukunft vermieden wird.

Wie läuft das heute?

Mit dem 8D-Report ist ein Quasi-Standard entstanden, der inhaltlich die Bearbeitung und die Dokumentation zur jeweiligen Reklamation beschreibt. In der Praxis gibt es meist pro Reklamation eine Zeile in einer Excel-Tabelle oder noch schlimmer – je ein Excel-Dokument pro Reklamation.

Koordiniert wird das Ganze dann durch zugehörige Projektmanager(innen), die jeder einzelnen Aufgabe “hinterherlaufen” müssen. Da hierbei unterschiedliche Fachbereiche zu koordinieren sind, kann das sehr, sehr aufwändig sein.

Am Ende kopiert dann noch ein Mensch die entstandenen Daten aus dem Excel in ein Word-Dokument und erzeugt so den 8D-Report, der per E-Mail an den Einsender des Kunden verschickt wird.

Wie geht das besser?

Ganz einfach. Evocom Productivity koordiniert die Aufgaben anhand eines Workflows zwischen Menschen in den Fachbereichen. Damit ist der interne Ablauf des 8D-Report digital und automatisiert. Fehlt noch die Kirsche auf der Torte: Mit Power Automate wird durch den Eingang einer Reklamationsmail der Workflow in Evocom Productivity automatisch gestartet. Ist der Workflow beendet, wird ein Dokument mit allen Daten erstellt und wiederum an den Kunden verschickt. Natürlich auch automatisiert.

Die Konsequenz aus der Frage „Wie läuft das heute?“: Sparen Sie sich die Zeit, Kosten und Nerven.

Wie funktioniert´s?

8D-REPORT REKLAMATION: DER PROZESSSTART

Ruft der Kunde an, um die Reklamation zu melden, kann der Service-Mitarbeiter alle relevanten Daten im Startformular des Workflows erfassen und damit den Prozess starten. Denkbar wäre auch das Erfassen der Daten über eine Power App abzubilden, die wiederum den Workflow in Evocom Productivity startet.

Sendet der Kunde die Reklamation per E-Mail, kann der Prozess direkt durch dieses Ereignis über Power Automate gestartet werden.

ARBEITEN IM WORKFLOW „8D-REPORT REKLAMATION“

Evocom Productivity koordiniert die Arbeit der Menschen aus den unterschiedlichen Fachbereichen entlang einer Reklamation automatisch.

Bei vielen parallellaufenden Reklamationen haben Sie auf konventionelle Weise viele Excel-Dokumente. Überblick für den Projektleiter: Fehlanzeige.

Im Gegensatz dazu werden digitale Workflows in einer Liste dargestellt und zeigen direkt den Fortschritt, Status und wo sich dieser befindet. Ein Vergleich des Soll- zu Ist-Datums visualisiert, welche Reklamationen schneller oder langsamer als geplant bearbeitet werden. Damit hat der Projektleiter die wichtigsten Daten auf einen Blick, kann verzögerte Prozesse und den ursächlichen Bereich der Verzögerung sofort erkennen und gezielt Nachfragen.

8d-workflow-liste
Mit Evocom Productivity können Sie jeden Ablauf/Prozess leicht und im Handumdrehen digitalisieren. Erfahren Sie mehr!
Mehr erfahren

Aufbau des Workflows

Beispielhafter Ablauf des digitalen Workflows „8D-Reklamation“:

D1 Zusammenstellung des Teams durch die Abteilung Kundenservice

D2 Problembeschreibung durch die Projektleitung

D3 Sofortmaßnahmen festlegen durch eine(n) Koordinator(in)

D4 Fehlerursache(n) feststellen durch beteiligte Abteilungen, die in D1 bestimmt wurden.

D5 Planen von Abstellmaßnahmen durch die Abteilung Kundenservice

D6 Einführen der Abstellmaßnahmen durch die Projektleitung

D7 Fehlerwiederholung verhindern durch die Projektleitung

D8 Report der Teamleistung durch die Abteilung Kundenservice

Die Koordination der einzelnen Aufgaben über alle Reklamationen hinweg übernimmt also die Workflow-Lösung Evocom Productivity. Der Aufwand zur Konfiguration des Workflows selbst, kann mit 4-8 Stunden angesetzt werden – je nachdem, wie viele Diskussionen es zum Prozess gibt.

Entlang des Workflows arbeiten die verschiedenen Teams ihre Aufgaben ab. Hierbei entstehen detaillierte Informationen zum Fehler, zur Ursache und zur nachhaltigen Behebung der Problematik. Diese Daten müssen nach Abschluss des Workflows nun in ein 8D-Report-Dokument zum Versand an den Kunden.

8d-report-workflow-ablauf

Hier kommt wieder Power Automate ins Spiel. Sobald der 8D-Reklamationsprozess abgeschlossen ist, startet ein Flow in Power Automate und erzeugt aus den im Prozess entstandenen Daten automatisiert ein Word-Dokument, daraus wiederum ein PDF und verschickt dieses per E-Mail an den Einsender beim Kunden.

8d-report-reklamation-power-automate

Die Menschen arbeiten also lediglich in ihren Aufgaben, die über den 8D-Reklamations-Prozess automatisiert erzeugt werden. Hierbei erfassen sie direkt ihre Daten, die sonst in Excel eingetippt werden müssen. Alles andere läuft automatisch.

Projektleiter profitieren stets von aktuellen Übersichten. Die Koordination wird automatisiert und die Projektleiter können sich auf die Abläufe konzentrieren, die nicht so einfach zu lösen sind. Dabei schadet es nicht, mit den Kunden in Dialog zu treten. Durch die gewonnene Zeit kann dem Kunden so mehr Wertschätzung entgegengebracht werden, was in Form von Kundentreue zurückgegeben wird.

Nutzen Sie die Einfachheit von Evocom Productivity für die Menschen in den Abteilungen und kombinieren Sie dies mit Power Automate, um Ihren Kundenservice zu beflügeln. Ihre Kunden werden diese Erfahrungen in Erinnerung behalten.

Jetzt testen!

Nutzen Sie die einfachste Lösung für kollaborative Prozesse und Aufgabenmanagement in Unternehmen. Auch mit der Evocom Productivity Teams App, navigieren Menschen in Abteilungen und Projektteams sicher und zielgerichtet in Prozessen, Projekten und Aufgaben. So wird nicht nur Prozesswissen digitalisiert, sondern im Tagesgeschäft gelebt und optimiert. Fahren Sie jetzt los und starten Sie den 3 wöchigen Praxistest.

Teams App laden!

PROZESSE
SIND IN UNSERER DNA.

JETZT TESTEN